签证客服做什么工作？
我在英国大使馆做过两年多签证客服，简单说一下客服的工作内容。 首先，客户分为两类人，一类是申请人自己来申请，也就是所谓的“自访”；另外一类是由中介或者代理机构代为申请的，我们称之为“代访”。 在北京和上海的大使馆或领事馆，除了接待大厅里的前台，还有负责电话客服的坐席代表以及提供在线服务的webchat（类似QQ聊天工具）专员(这个职位在大使馆里一般叫做Webchats），在伦敦总部还有负责邮件回复的客户建议与投诉团队(Contact Centre)。 大使馆的网站会有各个分馆和咨询处的联系方式，如果申请者本人直接前往分馆提交申请的话，就归当地的签证部门管理。
我在这里主要说明一下坐席代表的工作内容和流程。由于英国的签证类型比较复杂，而且涉及面广，所以每种签证都有对应的咨询组。以我工作的上海分馆为例，有12个咨询组，每个组的管辖范围不同： 1、General Tourist General Student Visitor 2、Adult Student Adult Worker Child Student Child Worker 3、Short-term Visa Long-term Visa 4、Spouse/Partner Dependent Child
5、Transit 6、Overstay Deportation Settlement 7、Biometric Residence Permit (BRP) Biometric Enrolment 8、UK Visa Nationality and Citizenship 9、Visa Exemptions BN(O)， Hong Kong & Macau Visit OA 10、Criminal Records Checking Overseas Criminal Record Checks 11、Student Finance 12、Visiting Contacts 按照上面列表中每组的数字，拨打相应的咨询电话即可。
不过大多数人的问题集中在第一类和第四类上，也就是General Tourist 和Spouse/Partner两个组别。这两个组别的申请量是最大的，因为中国申请者占绝大部分。 每天坐席代表的座席都是根据当天的预约情况安排的，有的可能只有一两个电话进线（即来电者接通后，真正和客服人员通话的时间长度，一个座席一天大概可以接听三十多个电话），而有的组可能达到二十个以上。
通常而言，电话咨询时，首先会有客服代表询问申请者的姓名以便查询其档案，然后会询问问题的具体内容和要求，并根据不同的案情给予初步的解决方案。如果申请人满意答复并希望按此办理的话，客服代表就会帮他们填写相应的表格，然后把表格打印出来让申请人签字确认。之后客服代表会把整个案件存档备查并向领导汇报。
对于疑难案件，需要转给其他部门处理的，客服代表也会做相应的记录和跟进处理。总之所有的案子都要有一个最终的处理结果，不会像有些人想的那样石沉大海没有下文。